A pandemia da covid-19 obrigou diversos setores a se reinventarem. Transformações, principalmente no que diz respeito à tecnologia, foram imprescindíveis para diversos segmentos, principalmente o da saúde.
De 2019 para hoje, a mudança foi radical e a necessidade aconteceu não apenas por conta da pandemia, mas por novas necessidades dos consumidores, cada vez mais conectados. Durante esse período, novas tecnologias foram incorporadas com o objetivo de promover e ampliar o acesso à saúde, melhorar os serviços assistenciais, tratar e prevenir doenças, além de aperfeiçoar o processo de reabilitação.
Entre elas, uma estratégia que se destaca nos últimos meses é a Digital Front Door.
Mas afinal, você sabe o que é? Continue a leitura para conferir como essa estratégia promete revolucionar o setor da saúde nos próximos anos.
Contextualização e histórico
A estratégia de engajamento da Digital Front Door se refere aos caminhos virtuais pelos quais um paciente se relaciona com as organizações de saúde e médicos, enfermeiros e demais profissionais de saúde, promovendo uma melhor experiência em toda a sua jornada como consumidor.
Em meados da década de 90, com a democratização da internet, algumas empresas investiram fortemente em transformar seus principais canais de relacionamento em canais digitais, possibilitando compras, pedidos, serviços e acompanhamento de pós-venda através da internet.
Nos anos 2000, o surgimento dos smartphones e redes sociais possibilitou que o cliente tivesse a possibilidade de conhecer, interagir e consumir seus produtos e serviços de forma móvel. A interface digital passou a ser uma etapa importante no processo de atendimento do cliente, incluindo os atendimentos presenciais, como podemos perceber em aeroportos, shoppings e serviços públicos.
Para as organizações de saúde, especialmente nesta década, será fundamental que os clientes consigam ter as suas demandas de saúde atendidas em qualquer lugar, a qualquer momento e a sua maneira, com destaque para a consolidação dos modelos de autosserviço.
Digital Front Door e a Saúde
Cada vez mais, os pacientes estão se tornando responsáveis por grande parte do custo dos cuidados de saúde. Além disso, a era digital possibilitou a personalização em massa, ou seja, a produção em grande escala de produtos personalizados. Nesse cenário, acabam por se tornar consumidores mais exigentes.
Hoje, a saúde é vista como algo que o consumidor pode gerenciar ativamente, tendo papel ativo não somente em “o quê”, mas no “como” cuidar. Entre as exigências desse novo perfil, está até a escolha no meio de interação com os profissionais de saúde.
Ai que entra a Digital Front Door, que, em resumo, se trata de uma estratégia de engajamento do cliente multicanal, ou omnichanel, que usa a tecnologia para melhorar a experiência do paciente em todos os pontos de contato na jornada do consumidor. O cliente pode acessar seus serviços de saúde de forma móvel, rápida e personalizada.
Como realizar a implementação da Digital Front Door?
Para implementar a Digital Front Door é preciso mapear a jornada do cliente, identificar os principais pontos de contato, qual é a tecnologia necessária e como ela fluirá perfeitamente para outra interação pessoal ou conexão virtual. Para isso, a empresa precisa ter alta capacidade interoperabilidade de informações em saúde, boas estruturas de analytics, canais amigáveis ao cliente e uma presença unificada tanto on-line quanto presencial.
1. Inteligência artificial e sua relação com a estratégia
A inteligência artificial também mostrou ser um dos principais elementos da Digital Front Door, pois a partir dos modelos preditivos, as pessoas podem acessar serviços de saúde que mais se adequam às suas necessidades. Os prestadores de saúde podem antever as necessidades dos seus clientes.
Pense que um indivíduo sinta dor de cabeça, imediatamente ele pode acessar o site de seu provedor de saúde e conversar com o chatbot para marcar uma consulta com base em suas preferências e ser direcionado ao médico mais adequado.
2. Agendamento e consultas on-line
A Digital Front Door também mostrou que o agendamento e as consultas on-line vieram para ficar. Atualmente, as pessoas têm procurado por maior praticidade, e a facilidade de marcar consultas por aplicativos ou sites acaba sendo uma excelente solução.
3. Admissão de pacientes
As tecnologias para a admissão de pacientes permitem que eles preencham com todas as suas informações pessoais os questionários virtuais antes de realizar o atendimento.
Esse processo melhora a experiência, por reduzir o tempo de espera na sala pré-consulta, além de facilitar a transição do paciente pela unidade.
Por que é importante as empresas utilizarem a Digital Front Door?
O site da Hyro, empresa especializada em Inteligência Artificial conversacional, define a relevância da estratégia da Digital Front Door através de 5 Cs.
O primeiro deles é campeão. Por oferecer diversas experiências positivas para o paciente, a Digital Front Door faz com que ele se transforme em defensor dos serviços, aumentando assim a visibilidade do hospital ou da instituição de saúde.
O segundo trata da coesão. Com uma estratégia coesa, as instituições e hospitais não precisam de tantas integrações para gerenciar o sistema. Uma das opções, por exemplo, é utilizar os modelos preditivos da inteligência artificial.
Cada vez mais, os pacientes têm buscado ter um controle de suas experiências e dados. Com a Digital Front Door, eles conseguem se envolver com os serviços de saúde e adaptá-los à sua própria personalidade, e esse é o terceiro C, de controle.
O quarto C fala sobre consistência. Unificando todos os processos, a instituição ou o hospital pode promover uma melhor experiência digital para o paciente, tornando a relação mais consistente.
E o último diz respeito à conveniência. As experiências de agendamento de consultas médicas costumam ser frustrantes para os pacientes e isso se tornou muito perceptível, por isso, as experiências digitais devem superar as expectativas.
Conclusão
A Digital Front Door mostrou que veio para ficar, mas todas essas estratégias acima precisam ser centradas no paciente. Compreender as necessidades dos consumidores ajudará as organizações a entender melhor onde elas estão atualmente na jornada para, de fato, abrir a porta!