O Poder da Experiência do Paciente na Transformação da Saúde
- Raphael Ferrer
- 31 de out. de 2025
- 3 min de leitura
Durante décadas, o setor foi guiado quase exclusivamente por métricas clínicas, processos técnicos e uma lógica hospitalocêntrica. Mas hoje, a mudança é clara: a experiência do paciente deixou de ser um “extra” para se tornar o núcleo do cuidado.
Por quê?
Porque vivemos em um mundo onde o consumidor compara sua jornada no hospital com a fluidez de um aplicativo bancário, a conveniência da Netflix ou a personalização da Amazon. A régua não é mais definida pelo setor, mas pelo cotidiano digital das pessoas.
E quando se trata de saúde, essa expectativa é ainda mais intensa, porque envolve momentos de vulnerabilidade, dor e esperança. O paciente de hoje não quer apenas ser tratado: ele quer participar ativamente das decisões, alcançar resultados que preservem sua qualidade de vida e ser reconhecido, informado e respeitado ao longo de todo o cuidado.
Mas como traduzir isso em prática?
A experiência do paciente é a soma de todas as interações com o sistema de saúde: da pesquisa inicial no Google ao agendamento, da recepção ao cuidado clínico, da alta ao acompanhamento remoto. Cada etapa é uma oportunidade de engajamento ou um risco de frustração.
Um exemplo ilustrativo: a manga descascada
Por que hoje em dia a gente já encontra a manga cortada e embalada nos supermercados?
Porque a vida urbana ficou mais corrida e as pessoas buscam conveniência. O supermercado não compete só com o preço da manga do concorrente. Ele está competindo com a facilidade de pedir um lanche pronto no aplicativo. A competição é pela melhor experiência. Na saúde, não basta oferecer um procedimento tecnicamente correto.
É preciso tornar a jornada clara, fluida e humanizada.
E quais são os resultados de investir nisso?
Estudos mostram que hospitais com melhores índices de experiência apresentam menores taxas de mortalidade em casos críticos, mais adesão ao tratamento em doenças crônicas, redução de readmissões e complicações cirúrgicas, além de custos até 15% menores e margens mais sustentáveis.
Ou seja, a experiência não é subjetiva. É clínica, econômica e estratégica.
O papel da liderança nesse processo é decisivo. Não há transformação real sem a alta gestão assumir a experiência como prioridade institucional. É a liderança que define se o hospital será uma fábrica de procedimentos ou um espaço de cuidado integral, onde tecnologia e humanidade caminham juntas.
E onde entra a tecnologia?
A tecnologia entra como um fio invisível que costura ciência e humanidade: não é o centro do cuidado, mas o instrumento que o amplia. Não é fim em si mesma, mas ponte que transforma dados em decisões e algoritmos em caminhos, conectando sistemas em jornadas contínuas para que cada paciente se reconheça protagonista de sua própria saúde.
Na FOLKS, acreditamos que essa é a essência do futuro da saúde: unir processos bem estruturados, inovação digital e centralidade no paciente para criar valor real.
Porque, no fim, cuidar é ouvir. E melhorar é agir.
Estamos ao lado de hospitais, operadoras e clínicas para transformar a experiência do paciente em um pilar estratégico, fortalecendo qualidade, sustentabilidade e confiança social.
Autor: Raphael Ferrer | Líder da Prática de Estratégia Digital - FOLKS
Referências:
Institute for Healthcare Improvement (IHI). The Triple Aim: Care, Health, and Cost. 2007.
Institute for Healthcare Improvement (IHI). The Quintuple Aim for Health Care Improvement.
Porter, M. E. What Is Value in Health Care? New England Journal of Medicine, 2010.
Health Services Research. Hospital Quality and Patient Experience Associated with Lower Mortality. 2012.
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Picker Institute. Patient-Centered Care: Improving Adherence through Engagement.
Bain & Company. Hospital Experience and Financial Performance Study.
Press Ganey. National Database of Patient Experience.
HCAHPS – Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS), EUA.
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Organização Nacional de Acreditação (ONA). Manual de Acreditação.
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IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Tábuas Completas de Mortalidade.
SPIKES Protocol – Baile, W.F., Buckman, R., et al. SPIKES—A Six-Step Protocol for Delivering Bad News: Application to the Patient with Cancer. The Oncologist, 2000.
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